Afacerile interacționează zilnic cu sute de clienți, din acest motiv recenziile negative sunt de inevitat. Din fericire există câteva reguli care te vor ajuta să comunici cu clienții nemulțumiți pentru a ameliora această situație. 

 

Regula 1: Începe printr-un simplu „mulțumesc”

Sună paradoxal dar celor care lasă recenzii le place ca patronul unei firme să găsească timp ca să citească recenziile pe care le lasă și să le răspundă. Mesajul de mulțumire are 2 scopuri. în primul rând, dovedește că patronul sau directorul apreciază feedbackul; și în al doilea rând, patronul sau directorul demonstrează că alege să facă lucrul corect și că nu se lasă târât într-o ceartă pe un forum public.

Regula 2: Adaptează-ți răspunsul astfel încât să fie unic, sincer și să se refere direct la nemulțumirea în discuție

Deși această temă nu a fost abordată în studiul Universității Washington, din interviurile lui Bill Tancer cu cei care scriu review-uri pe Yelp și TripAdvisor( cele mai mari platforme de recenzii din lume) care au la activ un număr foarte mare de evaluări, nimic nu îi scoate mai mult din sărite pe ei (și pe milioanele de clienți potențiali care îți citesc răspunsul) decât să primească același răspuns standard. Fă trimitere la particularitățile 

Regula 3: Acum este momentul să dai detalii

O modalitate ușoară de a-ți adapta răspunsul, dar și pentru a aplana o situație dificilă este să răspunzi cu scopul de a oferi informații specifice cu privire la motivul pentru care lucrurile nu au mers bine în cazul clientului respectiv.

Regula 4: Include-ți și obiectivul în răspuns

În încheiere, reafirmă-ți viziunea pentru afacerea ta și explică faptul că experiența celui care a scris review-ul nu coincide cu modul în care ți-ai imaginat tu compania. Ai ocazia să răspunzi unei plângeri negative întărind mesajul pozitiv al brandului. Dacă, de exemplu, deții o firmă de construcții, iar viziunea ta pentru companie este să oferi clienților servicii de calitate bazate pe cinste, comunicare excelentă și meșteșug, unui client care pretinde că l-ai taxat prea mult și care te-a evaluat cu 1 stea i-ai putea răspunde că îți pare rău, și accepți că ceva nu funcționează conform standardelor/principiilor sau valorilor pe baza cărora a fost clădită afacerea, dar cu siguranță veți analiza cum ar fi putut fi rezolvată problema în mod diferit și că veți înlătura poblema din rădăcini.

Regula 5: Oferă-te să intrați în legătură directă

Încheie-ți răspunsul la fiecare review negativ oferindu-te
să discutați problema ulterior și lăsându-i autorului datele tale de contact. Dacă preferi să păstrezi aceste informații private, menționează în răspuns că îi vei trimite autorului review-ului un mesaj cu datele de contact, ca să discutați ulterior problema.

Majoritatea experților sunt de acord că ar trebui să te abții de la a oferi public o compensație unui autor de review-uri pentru o experiență negativă, chiar dacă este o procedură
obișnuită în domeniul tău. Deoarece site-urile de review-uri constituie forum-uri deschise care pot fi citite de oricine, viitori autori de review-uri lipsiți de scrupule ar putea încerca să tragă foloase din reclamații frauduloase. Dacă ești totuși silit să oferi o compensație cuiva care a scris un review, fă-o printr-un mesaj privat.

Informațiile din acest articol au fost preluate din cartea: „Toată lumea critică: Cum să atragi clienți într-o lume dominată de review-uri„ De Bill Tancer